GARDUOTO – J. D. Power melakukan Studi Indeks Kepuasan Penjualan Indonesia tahun 2018, yang mendapatkan beberapa data menarik, termasuk selain harga, ada faktor lain yang memutuskan orang untuk membeli mobil.
Sesuai data yang dimiliki J.D. Power 61% pemegang pengaruh utama pada keputusan pelanggan untuk membeli mobil adalah teman/keluarga, yang kedua faktor pameran kendaraan (56%), serta display kendaraan di pusat-pusat perbelanjaan/mal (46%). Nah baru, panduan harga kendaraan (32%) dan rekomendasi pemilik diler/ konsultan sales diler (31%).
Disamping itu, dengan berkembangnya fitur-fitur canggih dan high-tech yang tersedia di model-model kendaraan baru, pelanggan semakin mengandalkan para konsultan sales untuk memperagakan fitur-fitur tersebut saat berbelanja dan proses delivery,
Tingkat kepuasan pelanggan yang mendapatkan penjelasan menyeluruh mengenai fitur/manfaat kendaraan saat melakukan pembelian dan proses delivery (55%) adalah lebih tinggi dari tingkat kepuasan pelanggan yang tidak menerima penjelasan pada kedua kesempatan tersebut (masing-masing 827 vs. 787, dengan skala 1.000-poin).
Studi ini juga menemukan bahwa 61% pelanggan mendapatkan petunjuk bagaimana mengoperasikan fitur-fitur pada kendaraan baru mereka saat proses delivery, sehingga terdapat tingkat kepuasan yang jauh lebih tinggi dibandingkan dengan 39% pelanggan yang tidak mendapatkan petunjuk penggunaan (masing-masing 826 vs. 780).
“Pembeli kendaraan di Indonesia menghargai panduan yang diberikan saat transaksi pembelian, terutama terkait fitur-fitur yang baru di pasaran,” ungkap Srabani Bandyopadhyay, country manager untuk J.D. Power Indonesia
Lebih lanjut Srabani mengungkapkan bahwa konsultan sales yang menggunakan alat digital untuk memperagakan fitur-fitur tersebut, membantu pelanggan untuk terlibat lebih jauh dengan produknya dan menambah keseluruhan pengalaman penjualan.
Selain itu data lainnya adalah masalah-masalah yang dialami saat membeli kendaraan, seperti hampir sekitar sepertiga dari pelanggan (29%) mengalami satu atau lebih masalah saat membeli kendaraan.
Tingkat kepuasan lebih rendah pada pelanggan yang mengalami hal ini, dibandingkan dengan yang tidak mengalami masalah (masing-masing 792 vs. 816).
Masalah yang paling umum dikutip adalah keharusan kembali mengunjungi diler untuk urusan dokumen (18%), dan staf diler berusaha menambahkan item yang tidak diinginkan pelanggan ke dalam paket yang dibeli (16%).
Penggunaan internet saat membeli kendaraan, memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi pada pelanggan yang menggunakan internet saat melakukan pembelian kendaraan, daripada pelanggan yang tidak menggunakan internet – menggarisbawahi pentingnya merk-merk kendaraan untuk menyediakan website yang menarik, mudah digunakan dan informatif (masing-masing 812 vs. 804).
Tiga per empat (75%) dari pelanggan setia melakukan pencarian kendaraan yang akan dibelinya secara online, dibandingkan dengan 52% dari pelanggan pemula yang melakukan hal yang sama.
Hampir tiga per empat (70%) pelanggan setia juga membandingkan harga dari beberapa diler, sebelum membeli kendaraan dibandingkan dengan 41% pelanggan pemula.
Peringkat Studi
Daihatsu berada di peringkat tertinggi pada tingkat kepuasan sales dengan nilai 818. Datsun berada di peringkat kedua dengan nilai 812, dan Honda serta Suzuki bersaing ketat pada posisi ketiga dengan nilai 811.
Studi Indeks Kepuasan Penjualan (Mass Market) Indonesia 2018, merupakan sebuah analisa menyeluruh pada pengalaman membeli dan delivery kendaraan.
Studi ini berdasarkan respon dari 2.665 pemilik kendaraan baru, yang membeli kendaraan mereka antara Agustus 2017 dan Juli 2018 dan dikumpulkan antara Februari dan September 2018.
Kini di tahun ke-18, studi ini telah di desain ulang dan pemeriksaan secara menyeluruh pada lima faktor yang berkontribusi pada tingkat kepusasan pelanggan, terhadap pengalaman membeli kendaraan baru in segmen pasar umum.
Dalam urutan tingkat kepentingan, factor-faktor tersebut adalah konsultan sales diler (23%), fasilitas diler (23%), menghasilkan kesepakatan (19%), proses delivery (19%) dan kelengkapan dokumen (16%).
Studi ini juga memasukan Net Promoter Score® (NPS), yang mengukur kemungkinan pelanggan merekomendasikan kendaraan mereka dengan skala 0-10.[Go/Hml]
